自雅虎维修晒出“68名车主投诉奔驰 S级轿车问题频出”事件后，编辑们变得异常忙碌起来，很多网友和车主联系到雅虎维修，吐露他们对奔驰售后的不满。在网站上的留言也对其傲慢的服务态度和产品的严重质量问题加以痛斥，我们也想不到会有这么多消费者突然站出来向我们讲述他们的惨痛经历。

与此同时，12月27日和12月31日，雅虎维修两次向奔驰方反应车主投诉情况，后一次还将车主联系方式告知奔驰方，但截至到1月3日晚，奔驰方仍未与车主联系，由此可见奔驰售后服务反应速度之慢。

那么，是什么原因导致了奔驰的售后服务质量节节下降呢，这还要从去年奔驰销量大幅度提升说起。

奔驰跌出售后服务排名前20 排名不如自主品牌

2010可以说是奔驰品牌风光的一年，据来自奔驰官方的说法，今年其销量目标将达到14万辆以上，同比增长达到119%。

在售前的宣传上，奔驰也是不遗余力，张涵予与林志玲的代言GLK，章子怡成为奔驰SLK代言，李冰冰牵手奔驰C级，而柳云龙以及著名演员陆毅鲍蕾夫妇分别代言驰新E级轿车和B-CLASS运动休旅车后，名模林志玲携手金马影帝张涵予共同演绎奔驰GLK300。一个个明星的代言让众多中国新富阶层引发了购买的冲动。

但来自某维修投诉类网站的数据显示，2009年度奔驰的投诉量仅为7宗，今年已经达到68宗，其增幅将近十倍，投诉量的增长远远高于销量的增长。而奔驰中国的投诉解决率仅为15.38%，意味着大部分投诉仍然处于企业处理状态。而在体现企业投诉处理服务好坏的QT得分上也仅为44.92分，连及格水平都没有达到。而仅在百度上，关于奔驰与投诉的搜索结果就高达14200项。

如果我们要找到一个奔驰中国客户满意度大幅降低的理由——或许只顾极速提升销量去赶超宝马和奥迪，却严重忽视现有客户的售后服务满意度，这恐怕这些数据背后唯一能讲得通的原因。

就在2010年年中的J.D.Power最新公布的CSI（中国售后服务满意度指数研究报告）中，我们看到了名为“超出行业平均得分的品牌列表售后服务满意度指数排名”的排行榜，作为奔驰在华直接竞争对手的奥迪与宝马，分别排在了第6位和第10位，TOP20的榜单上并没有见到奔驰的身影。

实际上，就在J.D.Power公布榜单的当天，有业内人士爆料称，在J.D.Power内部报告中看到了梅赛德斯-奔驰的排名仅为23名。如果属实，那这意味着奔驰提供的售后服务在其车主反馈的得分低于行业平均分。而根据该业内人士朱伟华博客显示，在J.D.Power内部报告上看到的奔驰的排名甚至在奇瑞维修之后。

S级车型问题多 想要满意售后难上加难

此前，家住杭州的孔女士向雅虎维修投诉，她在购买了奔驰S300轿车仅15天之后便出现电瓶指示灯无故亮起的问题，2个月之后车子停驶中发动机正常运转状况下，仪表盘上的指示灯两次无故全部亮起（时间很短），且仪表盘上显示室外温度为70度以上。

孔女士后去了东星行4S店咨询反映问题，根据德国专家建议，换了电子转向泵，结果问题不但没有解决，反而问题出现频率有所增加。

“一辆新车更换了三个部件都没有解决问题，甚至让问题更频繁出现购车不但没有给我们带来便利反而给我们增添了很多的不方便之处”，孔女士表示，将近5个月，故障问题不但没有解决，更夸张的是递交上去的故障问题完全没有人受理，甚至连个电话和态度都没有。

同样的，S级轿车问题也发生在家住北京崇文区的石先生身上，石先生自从购买了这辆奔驰S350轿车，故障问题就没断过。“9万公里时空调失灵，经与4S店协商无果，自费一万余元修理费进行修理 ”。“9万公里时前仪表盘操作菜单失灵，并发生黑屏现象，经多次与4S店协商，予以理赔。影响车辆使用长达一个月之久，而空调失灵，经与4S店协商无果，自费一万余元修理费进行修理” 。

在这辆奔驰车开了6万公里之后，车辆变速箱就屡次发生车辆不换挡现象，需要重新启动发动机才能解决。多次将车开到4S店中进行检测，均未检测出原因，直至行驶十万公里时变速箱彻底无法继续使用，后来在修理厂把变速箱拆开之后，4S店工作人员才告知对其必须更换变速箱，否则车辆将无法继续使用。万般无奈的石先生只好自己掏腰包8万左右更换了变速箱。

让石先生更为气愤的是，自己花了8万多元换了变速箱，但为什么刚开了6万公里的变速箱就要更换，更何况还是一辆价值百万、一直以安全和质量良好示人的奔驰车，4S店工作人员自始至终都没有给一个明确说法。只是要求石先生自行跟厂家联系。但客服人员的行为，最终刺激了石先生脆弱的神经。

“我现在给奔驰客服打电话，一看我号码都不接，没想到这么大的厂家也会耍无赖，我现在对奔驰很失望”，石先生表示。

“全球顶级服务”一泻千里 利用保密协议制约消费者

如此瞠目结舌的售后服务相信同是车主的你我看了简直不敢相信。但如果说奔驰的售后服务历来就如此恶劣，那倒也无须大惊小怪。但事实上，奔驰在2008年获得CSI榜单的榜首，在09年夺得第3名。但是只用了1年时间不到，奔驰虽然在销量上有了突飞猛进的态势，但是其售后服务满意度也来了一次高台跳水。第3位到第23位的下滑，这实在不应该是向来以尊贵、豪华自居的奔驰维修的正常表现。

根据某维修投诉类网站上资料显示，宁波市北仑区的宁先生2008年02月15日买了一辆奔驰S350，在买来的前三个月里就发生过制动失灵、严重迟缓的问题。送修后更换了刹车总泵稍有好转。不过，相隔一到两个月制动又会失灵，在此后的时间里，竟然连续保养了七次都未能解决。

而像媒体之前报道过的奔驰新车轮胎问题，也仍在各地频发着。来自徐州不愿意透露姓名的消费者投诉称自己的奔驰S600轿车4个轮毂全部严重性变形，4S店保养人员称S500与S600经常性会出现在高速路上钢圈变形，不是质量问题。

徐州市王先生曾反映，自己去年底在苏州利星奔驰4S店购买的奔驰S600，行驶一段时间后四个轮胎的钢圈严重变型。当时对于这个故障，4S店保养人员否认存在质量问题。之后，在媒体的帮助下，王先生的问题很快得到了解决。

不过在接受回访时，王先生表示因为双方签有保密协议，无法详述具体的处理结果。某报纸记者拨打王先生之前发表投诉时留下的手机号，已经联系不上。之后在拨打几位曾发表投诉的车主电话时，也均以“双方签有保密协议”为由被拒绝接受采访。

但一纸保密协议既阻碍了其它车主获取知情权，更可能会造成同类问题出现不同解决方案的结果，这样制约消费者的做法是否合法？法律专业人士就此表示，消费者购买维修，在质保期内到指定保养站处理维修出现的问题，并不需要签订任何协议。消费者对维修出现的保养方面的问题有知情权，而对于其它消费者，也有知晓维修质量性能的权利，保密的要求是很无理的。

奔驰盲目扩张网点和追求销量 掷车主售后服务利益不顾

业内专家指出，在过去的两年间，奔驰的销售量呈现出超常规的增长速度，但光鲜表面的背后却是服务质量的加速下降。也许不是客户增长如此之快的情况下，奔驰是可以有时间通过建立预约快修服务来提高服务效率的，也许他还有时间去培训足够的保养技师为车主服务。但问题是销量的快速增长使得奔驰虽然有类似零售精英培训计划，但却缺乏足够的时间去完成这些精英的培训，很多新建的奔驰经销商内充斥着来自大众、丰田等品牌的技术人员，靠挖角搭建的服务团队需要时间适应奔驰的文化，但高速涌来的客户显然不会给奔驰时间。

而奔驰只顾拼命扩张网点和追求销量，而一再忽视对已有车主的服务，豪华品牌的售后只有这样的得分实在有些说不过去。这种只追求销量而轻视售后服务的现象，迟早会印证中国那句古话：水能载舟，亦能覆舟。最终的结果必然是客户流失，销量严重下滑。

在雅虎维修接到的投诉当中，有一位车主向我们感叹：“买车前是爷，买车后是孙子，车价比同等的国外的要贵一倍，服务比国外的差N倍，奔驰啊奔驰，叫我怎能继续爱你！”